POLITIQUE SUR L’ACCESSIBILITÉ M20211005 – POUR LES SERVICES À LA CLIENTÈLE

Le Mouvement d’implication francophone d’Orléans (MIFO) vise l’excellence dans la communication d’information ainsi que dans l’élaboration des programmes et des services qu’il offre à tous ses clients, y compris les personnes handicapées.

Le MIFO s’engage envers la satisfaction, dans les meilleurs délais, des besoins en matière d’accessibilité des personnes handicapées.

Le MIFO s’engage à respecter ses obligations actuelles et futures prévues par le Code des droits de la personne de l’Ontario, la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO) et ses Normes d’accessibilité intégrées ainsi que toute autre loi applicable aux personnes handicapées.

1.1.1. PRINCIPES ESSENTIELS

La présente politique s’appuie sur les principes suivants :

• Respect de la dignité et de l’autonomie des personnes handicapées.
• Possibilités égales pour les personnes handicapées d’accéder aux services et aux programmes, de les utiliser et d’en tirer profit avec les mêmes normes de qualité et de rapidité que celles applicables aux autres personnes.
• Intégration des services offerts aux personnes handicapées à ceux offerts aux autres personnes, sauf si d’autres mesures sont nécessaires pour les offrir et assurer des possibilités égales aux personnes handicapées.

1.1.2. LOIS ET NORMES

Les normes et les règles relatives à l’accessibilité des services à la clientèle sont énoncées dans les documents suivants:

• Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario;
• Règlement de l'Ontario 191-11 : Normes d'accessibilités intégrées

1.2.1 Information et communication

Lorsque le MIFO communique ou fournit de l’information ou des services à une personne handicapée, il doit le faire d’une manière adaptée à son handicap. Par exemple, si un client a des problèmes de vision, un membre du personnel du MIFO peut lui lire à voix haute le programme de la session en cours ou encore l’accompagner jusqu’à la salle de cours.

1.2.2 Formats accessibles et aide à la communication

Si une personne handicapée a besoin d’un format accessible ou d’aide pour communiquer avec le MIFO, un membre du personnel doit collaborer avec elle pour répondre à ses besoins, sans frais supplémentaires à ceux demandés aux autres personnes.

S’il est impossible de répondre à la demande particulière d’une personne dans un délai raisonnable, le MIFO doit l’en informer et lui en expliquer les raisons ainsi que collaborer avec elle pour déterminer une solution de rechange, ou bien fournir un résumé de l’information en question.

1.2.3 Sites et contenu Web accessibles

Le site et les contenus Web du MIFO sont conformes au niveau AA des Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) 2,0 du Consortium World Wide Web.

1.2.4 Processus de rétroaction

Le MIFO aimerait savoir ce que ses clients pensent de l’accessibilité pour les services à la clientèle des personnes handicapées. Les clients peuvent fournir une rétroaction de l’une des façons suivantes :

• En personne, à la réception du MIFO, au 6600, rue Carrière, Orléans (Ontario) K1C 1J4.
• Par téléphone au 613 830-6436, poste 204.
• Par la poste, au 6600, rue Carrière, Orléans (Ontario) K1C 1J4.
• Par courriel à info@mifo.ca en inscrivant LAPHO dans l’objet du courriel.
• En remplissant le formulaire de rétroaction sur le site Web du MIFO.
• Par tout autre moyen de communication, suivant la demande et les besoins de la personne handicapée.

Toutes les rétroactions, dont les plaintes, seront traitées de la manière suivante :

• Prendre connaissance de la rétroaction ou de la plainte. La personne qui en prend connaissance est celle qui a la responsabilité du secteur concerné par la rétroaction ou la plainte. À noter que le MIFO est également doté d’une politique sur la gestion des plaintes.
• Évaluer les solutions à mettre en place, s’il y a lieu.
• Faire un suivi par écrit auprès de la personne ayant soumis la rétroaction ou la plainte.
• Mettre en place des solutions, s’il y a lieu.

Lorsque cela est possible, la plainte ou la préoccupation sera traitée immédiatement. Par contre, certains éléments peuvent nécessiter temps et réflexion. Dans tous les cas, le client peut s’attendre à recevoir, dans les meilleurs délais, une réponse comprenant soit les informations demandées, soit un plan indiquant les étapes envisagées par le MIFO pour répondre à la plainte ou à la préoccupation soulevée.

1.2.5 Perturbation temporaire des services

En cas de perturbation prévue ou imprévue de l’accès aux installations ou aux services dont dépendent les personnes handicapées, le MIFO doit communiquer un avis au public dans les plus brefs délais. La façon dont cet avis est communiqué dépend de la nature du problème. Dans la mesure du possible, des solutions de rechange sont mises en place pour continuer à fournir les installations et les services requis. L’avis affiché de façon visible comprendra la raison de la perturbation, la durée prévue et une description des options disponibles, s’il y a lieu, en remplacement des services ou des installations faisant l’objet d’une perturbation.

Les installations ou les services concernés sont les suivants :

• Espaces de stationnement pour personnes handicapées ;
• Boutons d’ouverture automatique des portes ;
• Toilettes pour personnes handicapées.

L’avis sera affiché aux endroits suivants, selon les besoins :

• Sur les portes d’entrée principales du bâtiment;
• Sur les portes menant à l’endroit touché par l’interruption de l’accès aux installations ou aux services;
• Sur les babillards du MIFO;
• Sur le site Web du MIFO.

Voici un exemple de solution visant à répondre à un problème d’accessibilité en cas d’interruption temporaire : si le bouton d’ouverture automatique des portes ne fonctionne pas, le MIFO peut proposer à ses clients handicapés qu’ils appellent au MIFO lorsqu’ils arrivent à l’organisme pour qu’un employé les aide à entrer dans l’édifice. La personne qui n’a pas de cellulaire peut également appuyer sur la sonnette à l’extérieur de l’édifice.

1.2.6 Appareils et accessoires fonctionnels

Les personnes handicapées peuvent utiliser au MIFO leurs propres appareils et accessoires fonctionnels. Lorsque des appareils et des accessoires fonctionnels du MIFO sont mis à leur disposition, des employés de l’organisme reçoivent une formation sur leur utilisation.

Les portes de l’entrée principale du MIFO (sur la rue Carrière) sont dotées d’un dispositif d’ouverture automatique. Par ailleurs, le stationnement du MIFO comprend des espaces de stationnement réservés pour les personnes à mobilité réduite.

Les fauteuils roulants sont acceptés dans la grande salle du MIFO, par exemple, lors des spectacles du MIFO présentés sur la rue Carrière. Cependant, puisqu’il n’y a pas de sièges assignés, les clients doivent communiquer avec un membre de l’équipe du centre culturel pour réserver un espace accessible en écrivant à spectacles@mifo.ca ou en appelant au 613 830-6436. Pour les spectacles du MIFO présentés au Centre des arts Shenkman, voir les mesures d’accessibilité prévues à ce centre en cliquant sur ce lien :Centre Shenkman

1.2.7 Animaux d’assistance

Les personnes handicapées peuvent être accompagnées de leur animal d’assistance dans tous les espaces du MIFO ouverts au public, à moins que la loi en exclue explicitement l’animal, par exemple dans les locaux de préparation des aliments. Il n’y a aucune restriction quant au type d’animal pouvant être utilisé. Le MIFO souscrit à la Loi sur les droits des aveugles. Les définitions suivantes sont celles appliquées à la loi :

• Personne aveugle : Personne qui, du fait de sa cécité, doit avoir recours à un chien d’aveugle ou à une canne blanche.
• Animal d’assistance : Chien qui remplit les conditions prescrites par les règlements et qui est dressé pour servir de guide à un aveugle. L.R.O. 1990, chap. B.7, par. 1 (1)

En cas d’impossibilité de déterminer si un animal est un animal d’assistance, le MIFO peut demander à la personne concernée de fournir des documents provenant d’un professionnel de la santé, tel qu’un psychologue, un optométriste ou un thérapeute de la santé mentale, qui confirme que celle-ci a besoin de son animal pour des raisons reliées à son handicap.

Un animal est présumé un animal d’assistance si, par exemple, il porte un harnais ou une veste, ou s’il aide la personne concernée à effectuer certaines tâches.

Si une personne accompagnée d’un animal d’assistance doit se rendre dans la cuisine du MIFO, où les animaux sont interdits, le MIFO lui offre un endroit sécuritaire où laisser son animal pendant qu’elle se trouve dans la cuisine et met un employé à sa disposition pour l’aider.

1.2.8 Personnes de soutien

Le MIFO autorise dans son établissement la présence de personnes de soutien ayant pour tâche d’accompagner une personne handicapée pendant qu’elle utilise nos services, notamment lorsque celle-ci suit des cours offerts par le MIFO ou participe à des événements organisés par l’organisme. Dans les cas où des sujets confidentiels sont traités, la personne de soutien pourrait devoir signer une entente de confidentialité. Une entente concernant son rôle pourrait également être conclue avant la rencontre.

1.2.9 Droits d’entrée ou d’inscription pour les personnes de soutien

Lorsque des droits d’entrée ou d’inscription sont exigés pour des programmes, des services ou des activités du MIFO, l’organisme doit consulter la personne handicapée pour comprendre ses besoins en matière d’accessibilité, de santé et de sécurité. Si une personne de soutien doit accompagner la personne handicapée pour garantir la santé ou la sécurité de cette dernière et celle des autres participants et qu’il n’y a pas d’autre façon raisonnable de le faire, la personne de soutien sera exemptée de tout droit d’entrée ou d’inscription, y compris en cas de séjour à l’extérieur de la ville avec hébergement. Il est à noter que dans ce dernier cas, le tarif applicable à la personne handicapée est le tarif pour occupation simple.

L’information mentionnée au paragraphe précédent doit être affichée sur les lieux où sont offerts le programme, le service ou l’activité, ou encore sur le site Web du MIFO. Elle doit aussi être comprise dans l’information portant sur les droits d’entrée et d’inscription ainsi qu’affichée aux endroits où les droits sont recueillis.

1.2.10 Avis de disponibilité de la politique

Le MIFO avise le public qu’il peut obtenir, sur demande, une copie de sa politique sur l’accessibilité pour les services à la clientèle en affichant un avis aux emplacements suivants : site Web, babillards, cartables des politiques au MIFO, ainsi que lieux où les programmes et les services sont offerts.

Le MIFO aide les personnes handicapées qui le demandent à consulter les politiques de l’organisme, rapidement et sans frais supplémentaires. Par exemple, un membre du personnel du MIFO peut lire à voix haute à la personne handicapée les documents ou les lui fournir en gros caractères.

1.3.1. Employés et bénévoles

Le MIFO dispense une formation à l’ensemble de ses employés et de ses bénévoles sur l’accessibilité pour les services à la clientèle et la manière d’interagir avec des personnes en situation de handicap, ainsi que sur les dispositions du Code des droits de la personne qui s’appliquent aux personnes handicapées. Il donne également une telle formation aux personnes qui participent à l’élaboration des politiques, des plans, des pratiques et des procédures liées à la prestation des biens et des services du MIFO. Enfin, il donne cette formation aux autres personnes qui fournissent des services pour le compte du MIFO, par exemple les contractants qui donnent des cours offerts par le MIFO. Les employés reçoivent la formation sur l’accessibilité pour les services à la clientèle dans les jours qui suivent leur embauche. Les bénévoles la suivent avant le début des activités auxquelles ils participent à titre de bénévoles.

1.3.2 Contenu

La formation porte précisément sur ce qui suit :

• l’objectif de la LAPHO et les exigences des Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle ;
• les politiques du MIFO liées aux Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle ;
• la façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps ;
• la façon d’interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil ou un accessoire fonctionnel ou qui se font accompagner par un animal d’assistance ou une personne de soutien ;
• l’utilisation de l’équipement ou des dispositifs qui se trouvent sur place ou qui sont fournis autrement et qui servent à faciliter la fourniture de biens, de services ou d’installations aux personnes handicapées;
• les mesures à prendre si une personne handicapée a de la difficulté à accéder aux biens, aux services ou aux installations du MIFO.

Si le MIFO modifie sa politique sur l’accessibilité pour les services à la clientèle, les personnes indiquées ci-dessus suivront une formation sur les modifications apportées. En tout temps, les clients peuvent faire une demande pour consulter le document ou le cartable regroupant l’historique des formations suivies par les personnes mentionnées dans la présente section.

1.4.2 Modifications à la présente politique ou à d’autres politiques Toute politique, pratique ou procédure du MIFO qui ne respecte ni ne promeut les principes de dignité, d’autonomie, d’intégration et d’égalité des chances pour les personnes handicapées sera modifiée ou supprimée. Le plan d’accessibilité doit être révisé au moins une fois tous les cinq ans et mis à jour au besoin.