Politique d’accessibilité pour les services à la clientèle

Le Mouvement d’implication francophone d’Orléans (MIFO) s’est engagé à faire en sorte que l’information et les services du MIFO soient accessibles à tous.

Notamment, les personnes handicapées doivent pouvoir utiliser les services et les programmes et en tirer profit tout autant que les autres personnes, dans le respect de leur dignité et de leur autonomie.

Notre politique s’appuie sur les principes suivants :

• Respect de la dignité et de l’autonomie des personnes handicapées;
• Possibilités égales pour les personnes handicapées d’accéder aux services et aux programmes, de les utiliser et d’en tirer profit avec la même qualité et la même rapidité que les autres personnes;
• Intégration des services à ceux offerts au grand public, sauf s’il faut d’autres moyens de les offrir pour assurer des possibilités égales aux personnes handicapées.

Les normes et les règles relatives à l’accessibilité des services à la clientèle sont énoncées dans les documents suivants :

• Règlement de l’Ontario 429/07 : Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle;
• Normes d’accessibilité intégrées (règlement de l’Ontario 191-11).

Le MIFO dispensera une formation à tous ses employés et bénévoles sur l’accessibilité du service à la clientèle et comment interagir avec des gens qui ont un handicap. Une formation sera également fournie aux personnes qui participent à l’élaboration des politiques, plans, pratiques et procédures liée à la prestation des biens et services.

En tout temps, notre clientèle peut faire une demande pour consulter notre document regroupant l’historique des formations des employés.

Lorsque nous communiquons ou fournissons de l’information ou des services à une personne handicapée, nous devons le faire en tenant compte de son handicap.

Si une personne handicapée a besoin d’un format accessible ou d’aide pour communiquer avec nous, nous devons collaborer avec elle pour répondre à ses besoins, sans frais supplémentaires.

S’il nous est impossible de répondre à la demande particulière d’une personne dans un délai raisonnable, nous devons l’en informer et collaborer avec elle pour déterminer une solution de rechange, ou bien fournir un résumé de l’information.

Nos sites et contenus Web doivent être conformes au niveau A des Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.0 du Consortium World Wide Web.

Nous devons informer notre clientèle des moyens de rétroaction à leur disposition. Une rétroaction peut être donnée :

• Par téléphone au 613 830-6436, poste 204;
• Par écrit au 6600, rue Carrière, Orléans, ON K1C 1J4;
• Par courriel à info@mifo.ca en inscrivant LAPHO dans l’objet du courriel;
• Par toute autre technologie de communication, suivant les besoins; ou
• En remplissant ce formulaire.

Une personne handicapée peut demander un autre moyen que ceux offerts pour donner une rétroaction et en recevoir une réponse.

Une personne handicapée peut demander un autre moyen que celui offert pour donner une rétroaction et en recevoir une réponse.

Toutes les rétroactions, dont les plaintes, seront traitées de la manière suivante :

• Prendre connaissance de la rétroaction ou de la plainte;
• Évaluation des solutions à mettre en place, s’il y a lieu;
• Suivi auprès de la personne ayant soumis la rétroaction ou la plainte;
• Mises en place des solutions, s’il y a lieu.

Lorsque cela sera possible, la plainte ou la réponse à une préoccupation seront traitées dans l’immédiat. Par contre, comme certains éléments peuvent nécessiter temps et réflexions, le client peut s’attendre à avoir une réponse dans les meilleurs délais, soit avec les informations demandées soit avec un plan indiquant les étapes envisagées par le MIFO pour répondre à la plainte ou aux préoccupations soulevées.

S’il y a un problème avec les installations, l’équipement ou les services dont dépendent les personnes handicapées, nous devons communiquer un avis au public. La façon dont cet avis est communiqué dépend de la nature du problème. Nous devons toujours essayer des solutions de rechange pour fournir les services dans la mesure du possible.

L’avis affiché de façon visible comprendra des renseignements sur la raison de la perturbation, la durée prévue et une description des options disponibles, s’il y a lieu, en remplacement des services et installations.

L’avis sera affiché aux endroits suivants :

• Sur les portes d’entrée principales du bâtiment;
• Sur les portes menant à l’endroit touché par la perturbation des services;
• Sur les babillards du centre;
• Sur le site Web de l’organisation.

Les personnes handicapées peuvent utiliser leurs propres appareils et accessoires fonctionnels. Lorsque des appareils et des accessoires fonctionnels sont disponibles à travers le MIFO, notre personnel aura reçu une formation sur leur utilisation.

Les personnes handicapées peuvent utiliser leur animal d’assistance dans toutes les parties de nos lieux ouverts au public, à moins que la loi en exclut explicitement l’animal, par exemple dans les locaux de préparation des aliments. Si l’animal n’est pas facilement identifiable comme étant un animal de service, le MIFO peut demander à la personne concernée de fournir la documentation provenant d’un professionnel de la santé, tel qu’un psychologue, un optométriste et un thérapeute de la santé mentale, qui confirme qu’elle a besoin de son animal pour des raisons reliées à son handicap.

Pendant qu’elles utilisent nos services, les personnes handicapées peuvent accéder à leur personne de soutien relativement à leur handicap. Dans les cas où des sujets confidentiels sont traités, la personne de soutien pourrait devoir signer une entente de confidentialité, ou bien une entente concernant son rôle pourrait être conclue avant la rencontre.

Lorsque des droits d’entrée sont exigés pour des programmes, services ou activités, le MIFO devra rencontrer la personne handicapée pour comprendre ses besoins ainsi que les besoins de santé et de sécurité. Il sera ensuite déterminé s’il n’y a pas une autre façon de garantir la santé et la sécurité de la personne concernée et des autres participants. Si ce n’est pas le cas, les personnes de soutien seront exemptées de tout droit d’entrée.

Cette information doit être affichée sur les lieux de l’activité, du programme ou du service ou sur le site Web du MIFO, y compris dans l’information qui accompagne la publication des droits d’entrée et aux entrées où les droits d’entrée sont recueillis.

Le MIFO avisera le public qu’il peut obtenir les politiques de l’organisme sur demande, en matière de services à la clientèle accessibles, en affichant un avis aux emplacements suivants : site web, babillards, cartables des politiques au MIFO et dans les différents programmes. Modifications à la présente politique ou à d’autres politiques

Toute politique, pratique ou procédure du MIFO qui ne respecte, ni ne promeut les principes de dignité, d’autonomie, d’intégration et d’égalité des chances pour les personnes handicapées sera modifiée ou supprimée. Le plan d’accessibilité doit être révisé au moins une fois tous les cinq ans et mis à jour au besoin.

Dernière mise à jour le 13 juillet 2016